Nettleseren din er utdatert. Den har kjente sikkerhetsproblemer og vil ikke kunne vise alle egenskapene til denne og andre nettsider. Lær mer og se hvordan du kan oppdatere nettleseren din..

X

Hvordan bli en smartere kunde

Fredag 11.11.11 konkluderte (i alle fall midlertidig) min selgerkarriere innen forbrukerelektronikk. Fra nå av blir det full fokus på studiene og diverse andre prosjekter jeg har gående. Men før jeg legger skoen på hylla vil jeg dele et par tips om hvordan man som kunde kan få bedre service og gjøre lurere kjøp – uten å oppføre seg som en drittsekk.

Det er ikke «rocket science» som skal til, men grunnleggende folkeskikk og en liten innsikt i hvordan en selger tenker. På samme måte som at selgere har et varierende arsenal av «triks» for å selge mer, kan man som kunde være litt lur for å få mer ut av besøket.

Svare på hei
En overraskende stor del av kunder overser eller velger å ikke svare på et enkelt «Hei» fra selgeren. Jeg skjønner at mange har dårlig erfaring med selgere (og ofte med god grunn), men det rettferdiggjør ikke å være uhøflig.

Det er to grunner til at en selger sier hei. Den første (og åpenbare) grunnen er for å være hyggelig med kunder som kommer inn i butikken, gi et godt førsteinntrykk og innlede en salgssamtale.

Men det er også er det mest effektive virkemidlet mot tyveri. Ved å si hei til en kunde kort tid etter ankomst viser selgeren at han er obs og følger med. Ved å ikke svare på et hei mistenkeliggjør du deg selv (tyver er gjerne nervøse og ønsker så lite kontakt med selgere som mulig) samtidig som du viser disrespekt overfor selgeren.

Ikke mistenkeliggjør selgeren
«Har du peiling på datamaskiner?» eller «Kan du TV?» er ikke den verste måten å starte en samtale med en selger på, men det finnes lurere åpninger. Positivt tonefall og utstråling hjelper godt på, men min erfaring assosierer likevel disse formuleringene med det motsatte.

Unngå å spørre to ganger, type: «Har du peiling på mobiler? Altså, du vet hva du prater om?» Det gjør bare en dårlig åpning verre. Om svaret var ja på det første spørsmålet, blir det uansett ikke nei på det neste.

Og tro meg; jeg vet hvor spørsmålene kommer fra. Etter halvannet år i «selgermiljøet» har jeg fått et glimt av hvor dårlig det noen ganger kan stå til.

Det er synd at det er sånn, men dersom målet ditt er å snakke med en kunnskapsrik selger og få god hjelp, er ikke mistenkeliggjørende spørsmål riktig strategi. Dårlige selgere svarer uansett ikke nei, gode selgere ønsker ikke overbevise hver eneste kunde at de vet hva de prater om.

Spør heller på en høflig måte «Er det deg jeg kan spørre om X?» eller «Jeg har noen spørsmål; kan du hjelpe meg litt med X?» og gi selgeren litt goodwill. Det betyr selvfølgelig ikke å sluke det han sier ukritisk, men om du stiller gode spørsmål skjønner du fort hva slags selger du prater med.

Vær flink å takke for gode innspill underveis og ikke vær redd for å stille nye spørsmål. Slike kunder er det morsomt å prate med, selv om de ikke planlegger å kjøpe noe. Det bringer meg til neste punkt.

Det er greit å ikke kjøpe
Mange virker ha dårlig samvittighet for å ikke handle. Stopp med det. Selgere jobber med å hjelpe kunder og de vet at god hjelp på sikt fører til flere kunder. Å unngå å oppsøke eller motta hjelp oppleves negativt for selgeren, og du mister kanskje noen verdifulle innspill.

Merk: om du er i butikken bare for å titte eller slå i hjelp tid trenger du ikke føle deg forpliktet til å prate med selgere. Et enkelt «Takk, jeg bare titter» er alt som skal til for å få være i fred. Dette tipset er myntet på alle de kundene som «skal kjøpe ny X, bare ikke i dag.»

Pruting
Det er mange som pruter, og om du gjør det riktig får du også senket prisen. De tilfellene innebærer dog ikke når du bare kjøper en eller to ting. Å prute på et par hodetelefoner til 349 kroner er tåpelig (med mindre du kan vise til noen konkurrenter som selger de billigere). Det er i mine øyne tre situasjoner det er greit å prute i:

  • Pakkepris
  • Møte konkurrenter eller nettpris
  • Etter tidligere dårlige erfaringer

De fleste selgere vil gi deg rabatt dersom du handler mye på en gang, eller tidligere har opplevd dårlig kundebehandling/blitt feilinformert.

Det er for øvrig lurere å spørre om du kan få en vare ekstra til redusert pris, enn det er å be om avslag på det du allerede skal kjøpe. Selgeren er glad for å selge en ekstra vare, om så til redusert pris, og taktiske kunder sparer noen kroner – vinn/vinn!

«Min sønn kan mye om data»
70% av kundene har bekjente som kan mye om et eller annet. Det er umulig for en selger å bedømme hva det faktisk innebærer, med mindre du kan komme med noe mer konkret. Det er ikke negativt å komme med denne opplysningen, men den har heller ingen verdi.

Et par kjennetegn på en god selger
Du ønsker å prate med en god selger. Her er et par lett gjenkjennelige tegn du burde se etter:

  • Bruker ikke ja/nei-spørsmål som åpning
  • Avbryter sjeldent kunden – spesielt ikke de første minuttene
  • Stiller mange spørsmål før han viser et produkt
  • Svarer klart og tydelig
  • Tør si «jeg vet ikke»

Alle disse tegnene peker på en erfaren og selvsikker selger. Det er faktisk kun de mest selvsikre selgerne som sier rett ut «det vet jeg faktisk ikke.» De skal selvfølgelig prøve å finne svaret på det de ikke vet, men dette er en god indikator på at de er til å stole på.

Gode selgere åpner med «Hva kan jeg hjelpe deg med?» ikke «Trenger du hjelp?» Grunnen er at det er vanskeligere å svare «nei» på førstnevnte. Noen tenker kanskje at det er et sleipt selgertriks, men de burde egentlig tenke at de prater med en god selger. Samtalen som følger blir i tillegg mer naturlig.

Viktigst av alt er at selgeren ikke går rett på produkt. Han må vite ganske mange detaljer før han kan ha dannet seg et godt bilde av hvilket produkt som er riktig til deg. Å lytte lite til deg i begynnelsen, eller stille få spørsmål underveis, tyder på at han ikke har god nok oversikt over produktsortimentet eller nok kunnskap til å skille produktene ordentlig fra hverandre. Vær skeptisk i disse tilfellene.

Videre er det viktig at han har tydelige svar på det du spør om. Kjappe replikker som «Ja, det burde den» eller «Den skal kunne det, ja» tyder på at selgeren er usikker. Dette er faktisk veldig vanlige utsagn.

Oppsummering
Til slutt er det viktig å understreke at man ikke skal overanalysere selgeren. Det er tross alt produktinformasjonen som er det viktigste elementet.

Men om du legger sammen all informasjonen over er jeg overbevist om at du vil bli flinkere til å identifisere gode selgere, samtidig som du gjør jobben hans lettere. Gode selgere vet eksempelvis å håndtere skeptiske kunder som åpner med «Har du noe peiling på TV?» Poenget er at du kommer lengre ved å åpne på en litt hyggeligere måte.

Hyggelige kunder får best service.